Sernac presenta demanda colectiva contra Despegar.com por suspensión de viajes y paquetes turísticos

El SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de Despegar.com, cuyo objetivo es que la empresa sea multada y compense a todos los consumidores que se han visto afectados tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.

Esta acción judicial fue interpuesta luego que el SERNAC buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con la empresa, gestión que no logró un resultado exitoso, debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda colectiva el Servicio buscará conseguir las restituciones y compensaciones para los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de viajes y/o paquetes turísticos, cuando corresponda, así como reconocer el derecho a reprogramar los servicios considerando el valor total pagado, sin la aplicación de multas o descuentos.

La autoridad enfatizó que “lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar o recibir el servicio. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió 7.447 en contra de Despegar.com, esto es, un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Si comparamos respecto del año 2019, registró un aumento de un 344% (1.679 reclamos).

Sólo en lo que va de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 4.380 reclamos en contra de esta empresa y 1.130 en contra de Viajes Falabella. Esto es, un 75% de las quejas de este mercado.

La demanda del SERNAC incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.