PC Factory deberá compensar a consumidores afectados por incumplimientos en compras a distancia

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa PC Factory en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos mediante su sitio web y plataformas de ventas online, que incluye ventas telefónicas, entre otras modalidades de ventas a distancia.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: Incumplimiento en los plazos de entrega de los productos vendidos (retardo en la entrega), falta de entrega de los productos adquiridos, y retardo en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de la cancelación de las compras, entre otros.  Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo de 2020.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

Compensación

Tras un Procedimiento Voluntario Colectivo con el SERNAC, la empresa PC Factory compensará a los consumidores que fueron afectados por una serie de incumplimientos tras realizar compras online, principalmente retardos en los despachos de productos, cancelaciones de compras, falta de stock, entre otras.

El acuerdo, que está actualmente en trámite de aprobación por parte del 7° Juzgado Civil de Santiago, beneficia a un universo aproximado de 50.000 consumidores, e implica un desembolso de alrededor de $186.000.000 millones para la empresa.

Los afectados recibirían desde $1.000 a un máximo de $463.363, lo que responde a la aplicación de un modelo económico diseñado para el cálculo de las compensaciones en este caso.

¿Cómo se pagará?

Adicionalmente, la empresa deberá compensar por concepto de «costo del reclamo» a aquellos consumidores que integran el acuerdo y que acudieron ante el SERNAC, monto que varía de acuerdo al canal utilizado por el consumidor para ingresar su reclamo ante el organismo. Por ejemplo, si una persona interpuso su reclamo mediante el call center, recibirá por este concepto un monto equivalente a 0,021 UTM (aproximadamente $1.150); a 0,023 UTM (aproximadamente $1.262) si lo hizo a través del sitio web www.sernac.cl; y a 0,15 UTM (aproximadamente $8.232) si acudió presencialmente.

Los montos de las compensaciones serán pagados, a elección del consumidor, a través de transferencia bancaria en la cuenta que el cliente designe; o mediante la emisión de un cupón de compra PC Factory, utilizable en el sitio web de la empresa, con vigencia de un año desde su emisión, no transferible. El proveedor deberá informar a los consumidores a través de distintos canales (correo electrónico, carta al domicilio, vía telefónica), entre otros, el monto de la compensación que le correspondiere y las alternativas de medio de pago.

Luego de transcurrido un determinado plazo desde el envío de la respectiva comunicación al consumidor, y en caso que éste no manifieste su opción respecto de alguna de las modalidades de pago, o no entregue sus datos para realizarlo a través de alguna de las modalidades antes referidas, se emitirá un vale vista a su nombre.

La empresa PC Factory deberá, además, realizar una serie de acciones para evitar que se repitan este tipo de incumplimientos en el futuro, dirigidas a mejorar la logística de entrega y distribución de sus productos, tales como, la incorporación de un nuevo centro de distribución, la implementación de un nuevo software para la administración y gestión de inventarios; el rediseño de procesos internos que permitan asegurar el cumplimiento de la entrega de productos dentro del rango de fechas comprometidas por ella; mejoras a nivel logístico para evitar quiebres de stock; entre otras.

La compañía deberá acreditar mediante un informe de auditoría realizado por una empresa externa el cumplimiento de todos los compromisos adquiridos con el SERNAC mediante el acuerdo alcanzado con el organismo.

Finalmente, el SERNAC llama a los afectados por este caso que aún no han ingresado un reclamo, a que lo hagan a través del Portal del Consumidor, describiendo los hechos ocurridos o explicando su situación.